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Danielle McDonald,
directrice générale, et Sarah Macintyre, gestionnaire de programme par
intérim, C.A. et Services stratégiques, donnent une présentation sur le cadre
décisionnel sur la prestation des services de la BPO (présentation
conservée au bureau de la directrice générale). Mme McDonald
précise que le cadre se compose de deux éléments principaux : les
catégories de services, et les modes de prestation des services. Ces deux
composantes nécessiteront la préparation de documents stratégiques principaux
dans lesquels seront présentés les mécanismes qui aideront le personnel à
prendre des décisions. Le cadre donnera au personnel une vue d’ensemble de la
planification et de l’évaluation des services, ce qui assurera de meilleurs
processus décisionnels étayés par des données. Mme McDonald
ajoute que cet outil de responsabilisation améliorera la transparence et
permettra d’offrir une expérience client plus uniforme et équitable. Elle
donne un peu de contexte global et explique pourquoi il fallait mettre à jour
le cadre de la BPO à ce moment-ci. Mme Macintyre parle des
phases réalisées jusqu’à maintenant et détaille les principales composantes
du cadre ainsi que les modes de prestation des services (virtuel, en
personne, mobile) et les catégories de services (collection, expertise,
programmes, espaces et outils). Chaque mode de prestation est accompagné
d’une définition générale et associé à un cadre décisionnel qui servira de
guide au personnel lors de la prise de décisions. Les définitions des
catégories de services sont intentionnellement vagues pour permettre au
personnel d’élaborer les stratégies relatives aux services, soit les
documents stratégiques qui guideront l’instauration et l’évaluation des
services. Mme Macintyre souligne que les cadres décisionnels
sur les modes de prestation des services et les stratégies relatives aux
catégories de services (qui font partie de la phase 6) marquent le début
d’un travail beaucoup plus opérationnel. Elle présente un schéma du cadre,
puis Mme McDonald aborde brièvement les prochaines étapes
pour la BPO.
Le
C.A. reçoit les personnes suivantes :
John D.
Reid dit que le cadre décisionnel sur la
prestation des services est l’une des choses les plus importantes ayant été
présentées au C.A. ce trimestre en raison de ses répercussions à long terme.
Le rapport suscite chez lui trois préoccupations. La première concerne
l’autorité du C.A. sur les cadres décisionnels. Plus précisément, il précise
que le C.A. a déjà approuvé des cadres décisionnels, mais que le rapport
indique que le C.A. n’aura pas ce rôle à jouer avec les cadres décisionnels
concernés. Il suggère que les cadres et les stratégies soient approuvés par
le C.A. Il propose aussi de déterminer des échéanciers pour la prestation des
services. Deuxièmement, le rapport mentionne à plusieurs reprises la
participation du public. Il demande quelle sera l’étendue des consultations,
précisant qu’aucune n’a eu lieu durant les cinq phases précédentes.
M. Reid est enthousiasmé par l’approche de développement communautaire
évoquée lors de la présentation précédente et espère que l’intégration de cet
élément au cadre décisionnel sur la prestation des services sera envisagée.
Enfin, M. Reid émet des réserves quant à la communication des documents
du C.A. au public. Il juge que le processus actuel, qui consiste à remettre
les documents le vendredi avant la réunion, ne fonctionne pas, et ajoute
qu’en raison de problèmes techniques, les documents n’ont pas été reçus la
fin de semaine dernière. Mme McDonald dit que le C.A. a
autorité sur les cadres stratégiques de la BPO et confirme que le personnel
fera le point à l’automne, mais qu’il n’y a pas de date fixée pour le moment.
Elle ajoute que la participation du public est importante et fera partie de
chaque stratégie. Elle remercie M. Reid pour ses commentaires. Après la
réunion, en réponse aux commentaires de M. Reid sur la publication des
documents et les difficultés techniques, le personnel prépare une
correspondance à l’intention de celui-ci et du C.A. Cette correspondance
figurera à l’ordre du jour de la réunion du 14 juin 2022, sous le
point « Communications ».
Le
membre Brockington remercie M. Reid et lui demande de faire part de
sa vision concernant la participation du public. Celui-ci répond que la BPO
devrait entreprendre des activités de rayonnement rigoureuses et fournir les
documents ailleurs que sur son site Web, par exemple dans les succursales,
pour assurer l’équité du processus et la participation des résidents de toute
la ville. Il avance que les activités de rayonnement devraient viser toutes
les populations.
Le
membre Brockington dit que l’initiative du cadre décisionnel sur la
prestation des services est importante et demande quel sera le lien entre ce
cadre et le plan directeur pour les installations. Mme McDonald
indique que la BPO offre plusieurs services interreliés par différents modes
de prestation, services inclus dans le budget de 55 M$. Elle précise que
certains services ne sont pas offerts de la même manière au moyen de tous les
modes, mais qu’avec l’analyse du personnel, des normes seront établies. Par
exemple, le personnel réfléchira à des seuils minimaux pour l’examen et
l’évaluation du programme. Selon Mme McDonald, la réussite du
personnel sera assurée si le cadre décisionnel sur la prestation des services
et ses principes directeurs sont appliqués correctement; l’un des objectifs
est d’ailleurs de définir les attentes. Anna Basile, directrice, Services
organisationnels fait un lien avec l’approche de la Ville en matière de
gestion des actifs, surtout dans les zones mal servies. Cette approche
commence par les niveaux de service, qui permet de mieux déterminer les
engagements en matière de services. Mme Basile indique que le
cadre décisionnel sur la prestation des services comprend cinq services
différents, dont deux obligatoires, et que certains seront incorporés aux
cadres pour les installations. Mme Basile fait remarquer que
pour les services en personne, l’engagement de la BPO doit tenir compte des
défis propres à Ottawa, par exemple le mélange de milieux urbains et de
banlieues ainsi que l’immensité du territoire. Elle ajoute qu’on ne peut prévoir
une installation sans d’abord savoir quels services y seront offerts, et que
certains points s’éclairciront grâce au cadre pour les installations.
Le
membre Brockington dit que les stratégies relatives aux catégories de
services devraient être présentées au C.A. pour approbation. Mme McDonald
dit prendre bonne note du commentaire et ajoute qu’une fois le rapport
approuvé ce soir, le personnel précisera ce qui sera présenté à nouveau au
C.A., conformément à sa Politique sur la délégation de pouvoirs.
Le
membre Brockington demande à la directrice générale de préciser la
fréquence des mises à jour sur l’avancement de la mise en œuvre du cadre
décisionnel sur la prestation des services qui seront faites au C.A. Celle-ci
répond que le personnel précisera le tout une fois le plan de travail et
l’échéancier global prêts, et fera un compte rendu en fonction de la
délégation de pouvoirs.
Le
membre King appuie la suggestion du membre Brockington voulant que
les stratégies relatives aux catégories de services soient présentées sous
forme de document à approuver plutôt qu’à titre d’information. Il demande
ensuite quelle forme prendrait la participation du public pour ce qui est du
cadre décisionnel sur la prestation des services et ce qui serait considéré
comme approprié. Mme Macintyre répond que rien n’est coulé
dans le béton pour l’instant. Mme McDonald pose que la
participation du public pourrait porter sur les résultats attendus en matière
de services. Le personnel ajoute que le rapport ne fait pas état des détails,
parce que l’objectif était de présenter un cadre décisionnel sur la
prestation des services à jour et d’obtenir des directives pour la création
de l’équipe de planification et de conception des services qui s’occupera de
déterminer l’approche, les stratégies et les cadres qui sous-tendront
dorénavant le cadre décisionnel sur la prestation des services.
Le
membre King croit qu’il est intéressant que la population veuille
participer aux consultations sur la prestation des services et souligne
l’importance de cette participation. Il fait allusion à l’équilibre entre
l’équité et le développement communautaire décrit dans la présentation
précédente et est reconnaissant d’avoir pu visiter le labo de numérisation de
la succursale Beaverbrook dernièrement. Il dit aussi être d’accord avec
l’intervention : la répartition équitable des services dans la ville est
importante, malgré les contraintes que cela représente. Il s’informe des
discussions qu’a eues le personnel au sujet de l’amélioration de l’équité des
services partout à Ottawa. Mme McDonald confirme que le
personnel aura à s’adresser de nouveau au C.A. au sujet de quelques
directives, notamment clarifier la définition de quartier vulnérable, et
précise que les discussions sont en cours. Elle souligne aussi le travail du
comité spécial sur le cadre décisionnel de prestation des Services
parallèles, qui examine présentement les services mobiles. Elle indique que
le cadre décisionnel permet au personnel d’employer une terminologie et des
formulations communes, chose qui est vérifiée. Elle ajoute que la BPO
dépendait beaucoup des services virtuels pendant la pandémie, mais que
certains de ces outils ne sont pas accessibles à tous, ce qui a mis au jour
une lacune. On en tiendra compte dans le travail sur les populations
vulnérables. Mme Clark indique que le cadre décisionnel sur
la prestation des services guide le personnel dans la mise en place des
niveaux de services à l’échelle du réseau, et l’aide à déterminer, mesurer et
éliminer les services non requis. Par exemple, l’initiative de labo de
numérisation vient du personnel de la succursale Beaverbrook, mais ce genre
de services peut être offert ailleurs. Le cadre aidera justement le personnel
à faire ce genre de choses.
Le
membre Brockington presse le personnel de communiquer avec les membres
du C.A. pour préciser leurs attentes concernant la participation
communautaire, comme elle pourrait être très vaste. Il suggère que si les
membres sont informés assez tôt dans le processus, leur rétroaction pourrait
permettre la satisfaction des attentes.
Le
président Luloff remercie la personne intervenue ainsi que les membres
pour leurs questions. Il dit que le comité spécial sur les finances et les
installations a lié le cadre décisionnel sur la prestation des services au
cadre pour les installations, ce qui permettra de faire une distinction entre
les deux.
En l’absence d’autres
questions, le rapport est REÇU et ADOPTÉ tel quel.
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