ATTENDU QUE les membres du Conseil sont élus par les résidentes et résidents pour les représenter à la Ville d’Ottawa, et qu’en retour ces derniers s’attendent recevoir des réponses respectueuses dans des délais raisonnables lorsqu’ils s’adressent à leurs représentantes et représentants élus; et
ATTENDU QUE les membres du Conseil ont besoin que le personnel de la Ville leur fournisse dans des délais raisonnables de l’information exacte et complète afin de pouvoir répondre aux résidentes et résidents, gérer des questions de nature urgente touchant leurs circonscriptions et prendre des décisions éclairées; et
ATTENDU QUE l’existence de normes de service internes claires et cohérentes favoriserait la responsabilisation, la transparence et la collaboration efficace entre les membres du Conseil et le personnel de la Ville;
PAR CONSÉQUENT, IL EST RÉSOLU QUE le Conseil municipal demande à la directrice municipale d’établir et d’appliquer pour toute la Ville une norme de service visant les réponses aux demandes des membres du Conseil et des bureaux des conseillères et conseillers (« demandes des bureaux des conseillères et conseillers »), applicable dans toutes les directions générales et appuyée par un mécanisme de suivi centralisé;
IL EST EN OUTRE RÉSOLU QUE cette norme de service comprenne, au minimum, les éléments suivants :
1. Champ d’application et définitions
La norme de service définira le terme « demandes des bureaux des conseillères et conseillers » et précisera qu’elle ne remplace pas les rapports officiels destinés au Conseil municipal ou aux comités, ni les délais prescrits, ni les processus prévus par la loi. La norme précisera le moment où on commence à calculer le temps de réponse (« démarrage du compteur »), et définira les termes « accusé de réception », « compte rendu intermédiaire » et « réponse substantielle ».
2. Accusé de réception
Le personnel accusera réception de la demande dans un délai de un (1) jour ouvrable, et la réponse indiquera le nom de la personne responsable, le numéro de suivi et la date cible pour la réponse substantielle ou le premier compte rendu intermédiaire.
Chaque direction générale nommera une personne désignée suppléante qui pourra envoyer l’accusé de réception en cas d’absences.
IL EST EN OUTRE RÉSOLU QUE la norme de service comprenne, au minimum, les éléments suivants :
1. Échéancier pour la réponse substantielle – Demandes courantes
Le personnel fournira une réponse substantielle aux demandes courantes dans les cinq (5) jours ouvrables de leur réception.
2. Demandes complexes
Si une demande nécessite une coordination entre plusieurs directions générales, de la recherche ou une analyse supplémentaire, le personnel fournira dans les cinq (5) jours ouvrables un compte rendu intermédiaire résumant les travaux requis et comprenant une date de réponse cible.
La réponse substantielle devrait normalement être fournie dans les vingt (20) jours ouvrables, à moins qu’une extension soit permise par la norme de service.
3. Dépassements
Si la personne responsable n’est pas en mesure de respecter une échéance, elle devra fournir avant l’échéance une justification du délai, une description du travail accompli, une date cible révisée et un échéancier pour la prochaine mise à jour.
Les mises à jour seront fournies au moins tous les cinq (5) jours ouvrables jusqu’à ce que la demande soit entièrement traitée.
4. Questions urgentes
La norme de service comprendra une catégorie pour les questions urgentes : accusé de réception le même jour ouvrable (ou dans les quatre (4) heures pendant les heures d’ouverture) et compte rendu intermédiaire au plus tard le jour ouvrable suivant.
5. Processus de recours hiérarchique
La norme de service comprendra un processus clair de recours hiérarchique en cas de réponse en retard, qui passera par les différents échelons dans la direction générale, jusqu’au Bureau de la directrice municipale.
6. Suivi et rapports
La Ville mettra en place un mécanisme de suivi centralisé pour les demandes des bureaux des conseillères et conseillers et fournira aux membres du Conseil des résumés de rendement trimestriels à l’échelle de la Ville qui préciseront le volume de demandes et des mesures de respect des échéances par direction générale.
IL EST EN OUTRE RÉSOLU QUE la directrice municipale présente au Conseil, au plus tard quatre-vingt-dix (90) jours après l’adoption de la présente motion, la version définitive de la norme de service et un plan de mise en œuvre.